Num ambiente competitivo e de rápidas mudanças, muitos fatores podem afetar a preferência e a fidelidade dos clientes, tornando-se imprescindível entender em profundidade suas necessidades e expectativas. O mercado advocatício, seguindo a tendência de outros setores competitivos, necessita desenvolver e fornecer soluções jurídicas que vão muito além do que os clientes estão verbalizando, ou seja, é necessário surpreendê-los com serviços que incorporem atributos presentes em estado latente em suas mentes. Para tal, as empresas que atuam no mercado jurídico precisam ter clara e precisa a proposta de valor do seu escritório. A EXO, adotando uma visão conceitual, mas com um viés altamente pragmático, considera que valor percebido pelos clientes é igual ao somatório dos atributos do serviço oferecido, mais a marca da empresa (imagem), mais o relacionamento duradouro com os clientes.
Em resposta a essa necessidade fundamental de aumentar a percepção de valor para os clientes, os escritórios precisam estruturar uma arquitetura de processos integrados e sistêmicos que permitam um gerenciamento altamente eficaz da sua marca e do ciclo de vida dos clientes, o que envolve todas as transações e os relacionamentos que os clientes desenvolvem com seu escritório. A nossa abordagem, apresentada na figura a seguir, é composta pelos seguintes processos:
Gestão da marca: envolve ações de marketing que posicionam e divulgam a marca no mercado e reforçam uma reputação positiva dela. Merece destaque que é de fundamental importância alinhar todos os aceleradores descritos em nosso modelo ao posicionamento pretendido para a marca do escritório e realizar avaliações periódicas sobre a percepção de sua marca
Gestão do ciclo de vida dos Clientes: refere-se aos processos aquisição, engajamento e fidelização dos clientes, assim como a um conjunto de metodologias e ferramentas (segmentação e avaliação de mercado, pesquisa de prospecção e satisfação de clientes, estratégias e ações integradas de marketing jurídico, programas de fidelização, gestão de relacionamento com os clientes (CRM), matriz de influência/favorabilidade/relacionamento,…) aplicado de acordo com o perfil, o comportamento e as necessidades dos seus clientes e mercados de atuação, assim como, com seu escritório.
A gestão eficaz da sua marca e do ciclo de vida do cliente é, sem dúvida alguma, um diferencial altamente competitivo em relação aos seus concorrentes, pois ela irá permitir a detecção precoce de sinais positivos ou negativos, viabilizando a adoção de ações altamente proativas e diferenciadas em relação aos seus competidores atuais e futuros.